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揭秘“无条件全额退保”广告背后的黑色产业链
新华社北京7月10日电 题：揭秘“无条件全额退保”广告背后的黑色产业链
新华社“新华视点”记者谭谟晓
“专业团队指导，一对一跟单”“任意险种无条件全额退保”……近期，一些所谓“代理退保”的广告频繁在网上出现，令不少消费者尤其是老年人上当受骗。
“新华视点”记者调查发现，一些不法分子以“代理退保”等名义，通过诋毁保险产品、承诺更高收益等手段，诱导消费者恶意投诉或举报保险机构进行退保，以此收取高额手续费，甚至侵占退保资金，逐渐形成一条黑色产业链，严重扰乱保险市场秩序，侵害消费者合法权益。
虚假宣传、伪造证据、以闹施压
退保，本是正常的保险消费行为。按照一般规定，在购买保险产品10天或15天内的“犹豫期”，消费者可以全额退保；如果过了这个时间段再退保，就会有损失。“代理退保”黑产则是一些组织或个人打着“可以帮助全额退保”的幌子非法牟利。
近期，福建省福州市连江县人民法院判决6名涉“代理退保”黑产不法人员犯“敲诈勒索罪”。经调查，涉桉人员通过设立信息咨询公司，借助微信、抖音等网络平台发布“可全额退保”的信息，诱导保险投保人委托该公司退保，以杜撰保险公司违规行为的方式编写投诉信，向监管部门恶意投诉保险公司，诈骗钱财。
记者发现，网络平台上有不少标注“退保咨询”“保单协商咨询”的店铺。记者给多个店铺“客服”留言后，对方均表示“此处不详谈”，要求打电话或添加微信。咨询过程中，记者发现套路满满：
——虚假宣传。“我们公司有专业的法务和律师。”一家店铺的工作人员称，“无论保单是有效的还是保费断缴了，都可以全额退保。”
记者采访保险专家了解到，保险合同对退保等事项有明确约定，消费者一定要充分了解，所谓“全额退保”就是吸引消费者上钩的“诱饵”。
——伪造证据。某“代理退保”黑产工作人员要求记者把身份证、银行卡、保险合同等交出，由他们冒用记者本人的身份退保。
当记者表示担心退保“理由”不足时，多位“代理退保”黑产工作人员表示，可以直接“杜撰”证据；也可以通过设计“圈套”等形式，引导被诉人或保险公司销售人员作出不利的陈述。如隐瞒保险责任、夸大收益等，并利用录音、截屏等“取证”。
——以闹施压。“代理退保”人员会通过电话、信函等方式反复投诉举报，或指使消费者采取“缠访闹访”等手段向保险公司和监管部门施压，逼迫保险公司退保，并要求收取退保金额的30%以上作为代理费。
业内人士表示，一些消费者缺乏金融知识，担心自己去退保手续会很繁琐，同时又希望能多退一些钱，当“代理退保”黑产工作人员宣称“好退”且能“全额退保”时，消费者就易被怂恿。
受骗者面临失去保险保障、资金损失、个人信息泄露等风险
记者调查发现，投保人轻信“代理退保”不法分子，将面临失去保险保障、资金损失、个人信息泄露等风险。
大家人寿总经理助理刘树杰说，被怂恿退保的多是老年人，涉及重疾险、寿险等与健康相关的保障型险种。老年人退保后，一旦出现意外情况将无法获得赔偿，可能出现重大财产损失。而且，未来再投保时，由于年龄、健康状况变化，将面临保费上涨甚至被拒保的风险。
还有消费者受到不法分子蛊惑，贪小便宜吃了大亏。“他们说我的保单能全额退保，还要给我介绍一款收益率更高的保险，但要交500元‘定金’。我一想这比我自己去退划得来，还能买高收益产品，就配合他们到保险公司去闹。最终退了两万多块钱，但钱很快就被他们划走了，我的微信和手机号都被拉黑了。”64岁的刘女士告诉记者。
此外，国家金融监督管理总局有关部门负责人表示，“代理退保”黑产组织和个人往往还会利用掌握的消费者身份证号码、手机号码、金融账户等实施不法行为，消费者面临银行卡盗刷甚至被冒名贷款的风险。
消费者贾先生反映，他在网络上认识了自称是“保险顾问”的不法分子，承诺帮忙全额退保。其使用贾先生信息并用手机操作保单贷款。贷款到账后，不法分子称该笔资金是第一笔退保金。贾先生信以为真，便支付了退保服务费。但支付费用后，再也无法联系上这名“保险顾问”。贾先生不但没拿到退保金，还要偿还保单贷款。此后不久，他还不断收到多家借贷机构发来的还款通知。
中国保险行业协会特别提醒，不法分子为达目的，教唆、指使、诱导消费者伪造证据、提供虚假信息等进行投诉、举报或诬告，可能导致消费者面临较大的被诉讼的法律风险。
加大防范打击力度
“正常收单，全国找合作伙伴，招代理”……记者发现，为逃避相关部门的打击，当前一些“代理退保”黑产的违法行为更加隐蔽。不法分子广泛发展下线代理，以所谓“保单维权说明会”“专业培训会”等名义诱导消费者上当。
据悉，有关部门已加大对“代理退保”黑产打击力度。金融监管部门多次发文提示风险并进行常态化工作部署，多地重拳出击，严打乱象。
深圳金融管理部门与公安刑侦、经侦、市场监管等部门联合开展专项行动，定期会商“代理退保”等金融黑产的刑事打击突破点；上海银保监局联合上海市高级人民法院等部门建立联合打击机制，深挖“代理退保”黑产犯罪行为；江西、安徽、广西、内蒙古等地公安机关公开征集“代理退保”黑产违法犯罪活动线索……
此外，多地保险行业协会还组织会员单位签署了自律公约，从投诉举报处理、信息安全保护、桉件信息共享等方面强化自律和约束，共同应对和打击“代理退保”黑产。
“‘代理退保’乱象频发，也和个别保险从业人员在展业过程中存在不合规行为，服务不到位有一定关系。”平安人寿北京分公司有关负责人说，要增强合规经营意识，强化对销售人员、销售行为以及保单品质的管理，加强风险提示，确保所销售的保险产品匹配投保人实际需求。要畅通投诉维权渠道，及时解决客户诉求。
国家金融监督管理总局有关部门负责人提示消费者，对保险产品或服务有疑问，应通过正规渠道提出合理诉求：可以直接与保险机构协商解决，协商不成可通过行业纠纷调解组织化解，或向金融监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼。
不用跑营业厅，这200多项电信业务线上都能办
上海电信推出“线上全能办，最多跑一次”服务
作者／ IT时报记者 潘少颖
编辑／ 高微 孙妍
“一开始，我只是想到电信营业厅咨询一下办理手机卡过户业务的流程，想问清楚后和妻子一起来办理，没想到营业员说线上就能办理，我们俩不用特意再跑一次营业厅。”得到这样的回复，上海市民何健一脸轻松地走出泰兴路电信营业厅，“今晚，我们就可以在家办理过户了。”
6月15日，上海电信开始试行“线上全能办，最多跑一次”服务，电信用户通过“中国电信”App、“上海电信”公众号、“中国电信上海客服”公众号等线上渠道，可以在线查询并办理缴费、拆机、补换卡等200多项电信业务。短短十多天，线上业务办理量较上月同期上升超过10%。
除了不断丰富“线上全能办”服务项目，为了让用户尽量少跑、不跑营业厅，上海电信361家营业厅结合多元化的线上业务，引导用户线上办理，不要因为资料不全、设备没带等问题再跑一次营业厅。
7月1日，上海电信将正式推出“线上全能办、最多跑一次”服务承诺，上海电信客户服务部总经理鲁嵘表示，上海电信要向市政府的“一网通办，一网通管”看齐，向市经信委和通管局的民生实事看齐，减少营业厅排队现象，让用户多渠道、更便捷地办理电信业务，正心诚意，真正把方便让给用户，用户的满意度是上海电信最关注的。
复杂业务也能线上办
不久前，何健所在的公司统一发了工作手机卡，“我家里用的是电信套餐，妻子、父母、孩子的手机号都在我名下，5张卡已经满了，就想让妻子的卡号过户出去。”何健说，为了能顺利办好业务，何健特意到泰兴路营业厅“打前站”，了解清楚流程，准备和妻子约个时间请假来办理过户。
过户是电信业务中较为复杂的一项业务，按照以前过户的流程，需要双方都带齐证件一同去营业厅办理，但现在，通过“中国电信”App等线上渠道，在“本地业务—人工过户”菜单栏里，通过视频客服视频认证，就可以办理过户。
在泰兴路营业厅营业员的指导下，何健当场就下载了“中国电信”App，了解办理路径，“不需要请假了，只要两个人在一起和视频客服连线进行认证就可以了，这大热天的，太方便了，给了我一个大大的惊喜。”何健说。
无独有偶，市民刘先生此前为孩子买了一个电话手表，新增一张电信卡，但套餐里电话卡也已经满5张，他想把母亲的电话卡过户出去。“我和母亲离得远，还要上班，什么时间去哪个电信营业厅方便，我想了很久。最近我知道过户可以在线办，趁着去看望母亲，和母亲一起通过视频客服在线办理了过户。”刘先生说，他既不用请假，母亲也不用特意去营业厅。
最近，高考志愿正在填报中，一批学子即将开启大学生活。“开学前，来营业厅办理过户是高峰，学生开通银行卡、饭卡、门禁卡等，要和手机户名绑定，如果手机号码是父母的名字，就需要过户。现在，学生和父母在家就可以办理过户了。”泰兴路电信营业厅店长宦毅说。
如果办理业务过程中涉及到个人信息保护、账户资金以及与落实国家政策、法律法规相关联的业务，比如需要公证处开具证明才能办理的过户业务等，需要用户去营业厅办理。
没带全证件也无须再跑一次
对于很多电信用户来说，电信营业厅是心里的一份“情结”，无论是咨询业务还是办理业务都习惯到营业厅。
市民纪晓云就有着这样一份“情结”，“我单位离泰兴路营业厅很近，也是电信老用户，经常会来了解电信新业务。”最近，纪晓云去营业厅是为了移机的事，他要把旧地址的宽带移到新地址。
这次来，让纪晓云发现了电信服务的“新大陆”，“我以前只知道线上可以办理查询流量、充值、查积分等基础业务，没想到像移机这样复杂的业务也可以线上办理，而且电信还有移机并存服务，旧地址的电信业务可以免费保留一个月，这一个月的‘过渡期’，新旧两个地址都可以使用电信业务。”纪晓云说，原本我打算搬家的这几天用手机流量，如今两个地址的电信业务可以无缝衔接。
现在，纪晓云已经在线申请好移机，就等着装维人员上门了。
移机业务是大部分电信营业厅办理较多的业务之一，此前也经常碰到用户因为证件或设备没带齐而无法办理业务的情况。
“线上全能办、最多跑一次”服务推出后，将大大减少这种现象。“我们以前碰到有的用户受委托来办理移机或者拆机，但没带宽带户主的身份证或者没带设备，必须回去拿全证件或设备再来办理。”宦毅说，现在，如果遇到这种情况，营业员会告诉用户可以在线办理，“证件没带齐，用户可以回家后在线上传证件，设备没带，营业员在处理好其他流程后，会有人员上门取设备，让用户不再跑营业厅，用户不会为因为物件不齐全办不成业务而烦恼。”
为了让更多用户了解“线上全能办、最多跑一次”服务，营业员在帮用户办理完业务后，都会告知用户线上办理电信业务的渠道以及营业厅的企微，方便日后在线咨询办理业务。对于老年用户，营业员会给予更细致的指导。
服务更精准，用户更满意
从2022年8月，上海电信发布“六项服务承诺”，其中一项就是“所有业务，线上可办”，到现在推出“线上全能办，最多跑一次”服务，上海电信的“线上服务清单”正在不断扩大，通过线上线下全流程服务的梳理打通，从最基础的业务到复杂业务，上海电信正在实现服务更精准，用户更满意。
进入“中国电信”App，在“查询办理”菜单中，分为语音业务、基础业务、本地业务等叁大类，几乎涵盖了用户普遍需要的各项业务。比如在“基础业务”中，有线上补换卡、手机挂失、esim办理等。
暑假已经来临，不少家庭准备走出国门重新拥抱阔别数年的世界，在出国出境前，开通漫游功能，准备好足够的通话时长和上网流量是必须的。在“国际/港澳台”菜单中，用户可以输入即将前往的国家或地区，查询当地的通话计费规则，购买流量包，一站式在线全部搞定。
“线上全能办，最多跑一次”服务不仅仅是电信服务从线下到线上的转变，也让用户的获得感、幸福感大大增强，为上海电信的用心服务提供最好的注脚。
排版／ 季嘉颖
图片／ 潘少颖
来源／《IT时报》公众号vittimes
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